Was erwarten Kunden von Unternehmen im Social Web?

Kernergebnisse der KEYLENS-Erhebung unter 1.000 Social Media Usern:

• Viele Kunden erwarten von Unternehmen inzwischen einen überzeugenden Social Media Auftritt - im besonderen Maße gilt dies für Touristik-Unternehmen oder auch Elektronikhersteller. Aber selbst von Banken oder Versicherungen erwarten bereits mehr als 25% der Kunden ein professionelles Social Media Angebot.
• Gleichzeitig suchen aber nur wenige Kunden innerhalb von SoM nach Unternehmen. Das heißt, die einfache Contentbereitstellung reicht nicht, es bedarf auch einer wirkungsvollen Referenzierung (Kernfrage: wie sollen User den Content finden?)
• Kunden verlangen von Unternehmen im Social Web vor allem Relevanz und nicht Interaktion
• Den Einfluss von Social Media auf ihr Kaufverhalten schätzen Kunden selbst gering ein
• Nur eine Minderheit von Kunden empfiehlt über Social Media bewusst Produkte weiter
• Die Akzeptanz von werblichen Produktinformationen in Social Media ist jedoch hoch, insbesondere bei jüngeren Verbrauchern
• Als Kontaktkanal zwischen Kunden und Unternehmen haben sich Social Media bereits etabliert
• Kunden wünschen jedoch auch hinsichtlich SoM ein kanalübergreifend durchgängiges Serviceerlebnis
• Kunden möchten von Unternehmen in Social Media nicht automatisch geduzt werden

Die Studie zum Durchblättern findet sich unten:

Open publication - Free publishing - More kunden