Was erwarten Kunden von Unternehmen im Social Web?

Kernergebnisse der KEYLENS-Erhebung unter 1.000 Social Media Usern:

• Viele Kunden erwarten von Unternehmen inzwischen einen überzeugenden Social Media Auftritt - im besonderen Maße gilt dies für Touristik-Unternehmen oder auch Elektronikhersteller. Aber selbst von Banken oder Versicherungen erwarten bereits mehr als 25% der Kunden ein professionelles Social Media Angebot.
• Gleichzeitig suchen aber nur wenige Kunden innerhalb von SoM nach Unternehmen. Das heißt, die einfache Contentbereitstellung reicht nicht, es bedarf auch einer wirkungsvollen Referenzierung (Kernfrage: wie sollen User den Content finden?)
• Kunden verlangen von Unternehmen im Social Web vor allem Relevanz und nicht Interaktion
• Den Einfluss von Social Media auf ihr Kaufverhalten schätzen Kunden selbst gering ein
• Nur eine Minderheit von Kunden empfiehlt über Social Media bewusst Produkte weiter
• Die Akzeptanz von werblichen Produktinformationen in Social Media ist jedoch hoch, insbesondere bei jüngeren Verbrauchern
• Als Kontaktkanal zwischen Kunden und Unternehmen haben sich Social Media bereits etabliert
• Kunden wünschen jedoch auch hinsichtlich SoM ein kanalübergreifend durchgängiges Serviceerlebnis
• Kunden möchten von Unternehmen in Social Media nicht automatisch geduzt werden

Die Studie zum Durchblättern findet sich unten:

Open publication - Free publishing - More kunden

Fachbeitrag im Dow Jones Energy

Einsatz von Social Media von Stadtwerken und Co. Den ganzen Artikel gibts hier.

Erfolgsfaktoren im Social Web für Banken

Unsere Untersuchungen zu den Social Media Aktivitäten deutscher Kreditinstitute hat sich zuletzt in einigen Presseartikeln niedergeschlagen. Eine aktuelle Zusammenfassung ist beispielsweise auf dem CIO Portal nachzulesen. Die von uns identifizierten Erfolgsfaktoren für Banken im Social Web werden in dem Artikel als "7 Ratschläge" formuliert. Inzwischen ist allerdings das Zahlenmaterial, auf dem der Artikel basiert, etwas veraltet - das Rad im Social Web dreht sich eben sehr schnell. Wir werden aber bald aktualisierte Statistiken veröffentlichen.

Banken nicht sozial genug für Social Media?

Stets aktuelle Hintergründe zu Social Media und Finanzdienstleistern gibt es auf der Facebookpage "Finanzdienstleister in Social Media". Die noch junge Seite freut sich über jedes einzelne "Gefällt Mir!"

Unser aktuelles Social Media Benchmarking für Banken zeigt im Durchschnitt sehr niedrige Resonanzwerte. Eine eindeutige Best Practice ist auch noch nicht zu erkennen. Die folgende Matrix (auch Grundlage für die Darstellung auf dem FAZ-Netzökonom-Blog) gibt jedoch Orientierung, welche Institute bereits "auf dem Weg" sind, und welche eher noch ganz am Anfang stehen.

Grundlage der Bewertung ist eine 3-Stufen-Logik von ATTRACT über ENGAGE und EVANGELIZE. Ein neuer Fan oder Follower auf Facebook / Twitter betrifft allein den ersten Schritt (ATTRACT). Tiefergehende Kennzahlen wie Kommentarintensität auf Facebook oder Anzahl der Unique Retweeters müssen darüber Auskunft geben, inwiefern ein nachhaltiger Dialog im Sinne des ENGAGE und EVANGELIZE entsteht.

Die obige Matrix drückt nun aus, dass es noch keinem Institut überzeugend gelungen ist, eine hohe initiale Reichweite in ebenso hohes Involvement zu überführen. Links unten drängen sich viele Banken die zumindest im deutschsprachigen Web noch nicht nennenswert aktiv sind (ausgenommen sind Karriereseiten wie von der Commerzbank). Am weitesten rechts steht natürlich die Sparkasse, deren "Giro sucht Hero" Kampagne die 100.000 Fan-Marke auf Facebook knacken wird. Die GLS Bank und Fidor kommen zwar nur auf ein Bruchteil an Fans und Follower, dafür ist die Dialogintensität und die Weiterempfehlungsquote daran gemessen schon relativ hoch.

Die Einzelbetrachtung für Facebook zeigt jedoch, dass es allgemein an der Dialogintensität krankt. Aus meiner Sicht die logische Konsequenz daraus, wenn Fans mit undifferenzierten iPad-Gewinnspielen etc. gewonnen werden. Mit dem Gewinnspiel endet dann häufig auch die Dialogbereitschaft der "Fans."

Um also hinter die Anzahl der Fans zu schauen, wird auf der rechten Seite des unten stehenden Diagrammes die Anzahl der in einem Monat enthaltenen Kommentare (auf Unternehmensposts) in Verhältnis zur Anzahl der Fans gesetzt. Der Durchschnittswert von 2% bedeutet: von 100 Fans erhält eine Bank durchschnittlich nur 2 Kommentare pro Monat! Eine rege Diskussion sind wahrlich anders aus. Den höchsten Wert erreicht hier die österreichische Raiffeisen Bank mit dem Jugend-Account Raiffeisen Club. Das Beispiel zeigt, dass die reinen Zahlenwerte immer noch qualitativ bewertet werden müssen und allein noch nicht über "besser" und "schlechter" entscheiden können. Trotzdem bieten die Zahlen wertvolle Orientierung für Praktiker, wie es anderen Seiten bei dem Ringen um Resonanz ergeht.

Spannend ist auch das Ergebnis bei Twitter. Die Anzahl der Follower bei Twitter ist vielleicht noch weniger aussagekräftig als die auf Facebook. Denn um Follower auf Twitter zu generieren reicht es schon aus, willkürlich anderen Twitter-Accounts zu folgen. Einige werden aus Höflichkeit, oder sogar durch voreingestellte Automatismen zurückfolgen.

Die Anzahl der Follower sollte also nicht als Resonanz, sondern allenfalls als Voraussetzung von Resonanz betrachtet werden. Für die Resonanzbewertung selbst ist beispielsweise die Kennzahl "Unique ReTweeters" (zu erheben über klout.com) interessant. Diese gibt an, wie häufig Nachrichten der Bankaccounts von anderen Usern wiederholt und damit an das eigene Netzwerk gestreut wurden. Bei dieser Betrachtung entpuppen sich nach Anzahl der Follower vermeintlich "erfolgreiche" Accounts wie von der Bürgschaftsbank schnell als Luftnummern:

Auch hier wieder ist der Durchschnittswert bescheiden: Nur 4,4%, dh nicht einmal jeder 20. aller Follower eines Bankaccounts formuliert jemals einen Retweet! Deutlich bessere Werte haben neben der Berliner Volksbank ausschließlich kleine Institute aus dem Marktsegment "Social Banking": die GLS Bank, die Fidor Bank, und die Ethikbank. Offensichtlich fällt es diesen Banken durch ihre Positionierung viel leichter, ihre Follower mit relevanten Themen zu beglücken, die diese gerne weiterverbreiten. Bedeutet das im Umkehrschluss für traditionelle Häuser, dass diese nicht "sozial genug" für Social Media sind? Der Blick über den Teich scheint diese These zu stützen: der größte Facebookaccount einer US-Bank ist von Chase: Chase Community Giving, ein reiner Charity-Auftritt..

Stets aktuelle Hintergründe zu Social Media und Finanzdienstleistern gibt es auf der Facebookpage "Finanzdienstleister in Social Media". Die noch junge Seite freut sich über jedes einzelne "Gefällt Mir!"

Artikel in der Versicherungswirtschaft

Unser Social Media Benchmarking bei Versicherungen hat sich nun einige Wochen später in dem Fachmagazin "Versicherungswirtschaft" niedergeschlagen. Wir sind über die Veröffentlichung sehr glücklich, da es sich hierbei um ein Branchenleitmedium handelt. Der ganze Artikel ist als PDF auf unserer Homepage abrufbar. Feedback welcome!

EnBW als Erfolgsbeispiel in Social Media?

In der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins Indukom findet sich ein kleiner Beitrag von mir zum Thema Energieversorger noch kaum im Netz. Die EnBW wird dort als Positivbeispiel geführt. Das beruht auf den sehr guten Werten, die die EnBW in unserem damaligen Social Media Benchmarking erreicht hatte (und das Rad in Social Media dreht sich so schnell, dass zwei Monate alte Werte teilweise schon als "damalig" durchgehen). Aktuellere Zahlen relativieren den Best Practice Status allerdings gehörig.

Dennoch halte ich weiterhin den Ansatz, über Social Media mehr spitze Themen und nicht das ganze Unternehmen an sich zu präsentieren, gerade für Energieversorger für höchst vielversprechend. Und dafür ist der Account EnBW Elektronauten auf Facebook ein gutes Beispiel.

Hier geht es zu dem Indukom Beitrag.

Banken und Versicherungen auf Twitter

regelmäßige News zu Finanzdienstleistern in Social Media gibt es hier: Facebook/FDL in Social Media

Regel 1 für eine sinnvolle Resonanzmessung in Social Media sollte sein, sich nicht auf die Anzahl von Fans und Followern zu fixieren, sondern die Aktivität dieser User zu analysieren. Auf Twitter beispielsweise lassen sich praktisch beliebig viele Follower durch das Prinzip der Reziprozität ("folgst du mir, dann folg ich dir") erreichen: einfach so vielen Usern wie möglich folgen, ein gewisser Anteil wird schon zurückfolgen. Mit echter Resonanz hat das freilich nichts zu tun.

Also nicht Follower messen, sondern Aktivität - doch wie? Auf Twitter ist hierfür die Anzahl der Retweets eine sinnvolle Kennzahl (Retweet = Wiederholen einer Botschaft/Tweet eines anderen Users), da sie gleichzeitig Aktivität wie auch Relevanz misst: meine Follower werden Tweets nur dann wiederholen, wenn sie diese als relevant für ihr eigenes Netzwerk einstufen.

Bei einer Gegenüberstellung von Followern (Stichtag 23. Mai 2011) und Unique Retweeters (innerhalb der letzten 30 Tage alltime, erhoben via klout.com [vielen Dank @aureus_fidor für die Korrektur!] für Banken bestätigt sich, dass zwischen beiden nur ein schwacher Zusammenhang besteht:

Die Bürgschaftsbank Hessen (Accountname "buergschaft") beispielsweise erzielt mit über 7.000 Followern auf Twitter einen Spitzenwert, erhält aber nicht mehr Retweets als die Volksbank Bühl mit unter 1.000 Followern. An der Spitze des Retweet-Rankings befindet sich die GLS-Bank, noch vor den beiden Accounts der Deutschen Bank, dahinter folgt auf Platz 4 die Fidor Bank. Die Twitter-Botschaften dieser drei Kreditinstitute werden von den meisten Usern als relevant eingestuft.

Bei Versicherungsunternehmen zeigt sich noch deutlicher, dass viele Follower nicht mit hoher Resonanz gleichzusetzen sind. Die Accounts "BKKwebTV" und "Peter_Help" (ein Account der WGV Himmelblau) führen das Follower-Ranking zwar deutlich an, fallen bei der Kennzahl der Retweeters jedoch zurück. Stattdessen führt der Account der Direktkrankenkasse BIG. Gezählt wurden auf der rechten Seite wohlgemerkt die "Unique Retweeters", also die Anzahl der Personen, die im Beobachtungszeitraum mindestens einen Retweet gesetzt haben. Mehrfach-Retweeters werden nicht berücksichtigt. Die feine Unterscheidung ist besonders entlarvend für die WGV Himmelblau: zwar erreicht der Account "Peter_Help" über 200 Retweets, in die Statistik fließen aber nur 19 Unique Retweeters ein - der Großteil der Retweets entfällt bei WGV Himmelblau auf Mitarbeiteraccounts, die ihre Botschaften gegenseitig wiederholen.

regelmäßige News zu Finanzdienstleistern in Social Media gibt es hier: Facebook/FDL in Social Media

US Versicherer setzen auf Emotionalisierung

Während für die Suche nach Facebook Best Practice Ansätzen der Blick über den Teich für Energieversorger wenig ergiebig war, sind US Versicherungsunternehmen schon deutlich weiter. Unten folgt die Liste der größten US Versicherungsunternehmen auf Facebook zum Stichtag 17. Mai. Immerhin 13 Accounts haben bereits erreicht, was deutschen Versicherern bisher noch nicht gelang: die Schallmauer von 10.000 Fans zu durchbrechen. 6 davon liegen schon bei über 100.000 und der Spitzenreiter erreicht über 2 Millionen Fans.

Während eine hohe Fanzahl alleine natürlich nicht hinreichend für einen Best Practice Status ist (die Substanz und Nachhaltigkeit der Fanbeziehung ist das Entscheidende), ist es dennoch hochspannend zu sehen, was für Accounts sich da auf den ersten Plätzen tummeln: allein drei der Top 4 Accounts werden von Maskottchen bzw. Kunstfiguren bestimmt. Flo das Progressive Girl, der Geico Gecko und die Aflac Ente. Die drei Versicherungsunternehmen (Progressive, Geico und Aflac) führen neben diesen "Maskottchen-Accounts" auch jeweils Unternehmensaccounts, die jedoch allesamt auf geringere Resonanz stoßen.

Offenbar wird das Angebot von Usern, sich mit einer durch Werbung bekannten und beliebten Kunstfigur zu vernetzen, gerne angenommen - für Unternehmen ist das ein hochinteressanter Ansatz zur gewünschten Emotionalisierung der Marke.

Und hier die Liste der größten US Versicherungsunternehmen auf Facebook:

Facebook Account und Anzahl Fans

Flo, the Progressive Girl 2.840k

State Farm Nation 845k

Aflac Duck 257k

The GEICO Gecko 168k

USAA 157k

Farmers Insurance 130k

Geico 113k

The Hartford 105k

State Farm Insurance 92k

New York Life 65k

Aviva 43k

American Family Insurance 38k

Allstate Insurance 29k

Progressive 28k

TIAA CREF 15k

US Energieversorger taugen nicht als Facebook Beispiel

Für die meisten Branchen ist der Blick über den Teich hilfreich, wenn es darum geht, Beispiele für den fortschrittlichen Einsatz von Social Media zu finden. Sind doch Facebook & Co in den USA schon deutlich länger als in Deutschland in der breiten Masse angekommen, und die Unternehmen dort haben in der Regel mehr Zeit gehabt, eine überzeugende Social Media Präsenz aufzubauen.

Für die Energieversorgungsindustrie scheint das indes nicht zu gelten, wenn man die Anzahl der Fans zu Grunde legt. Mit Stand 9. Mai gab es keinen Versorger, der eine fünfstellige Gefolgschaft aufweisen konnte. Gut 7.000 Fans reichen DTE Energy für den Spitzenplatz.

Giro sucht Hero Kampagne in wenigen Tagen zum Facebook-Benchmark

Die Sparkasse hat am 2. Mai die crossmediale Werbekampagne "Giro sucht Hero" gestartet. Herzstück bildet dabei der gleichnamige Facebook-Account, der in den wenigen Tagen seit Kampagnenstart bereits über 15.000 Fans eingesammelt hat, und damit den uneingeschränkten Benchmark der Facebook-Versuche aller deutschen Finanzdienstleister darstellt. Zum Vergleich: der bisherige Spitzenreiter R+V24 zählt nicht die Hälfte der Fans und ist schon seit vielen Monaten auf Facebook präsent.



Das aktuelle Sparkassen-Beispiel zeigt, dass große Gefolgschaften nicht High-Involvement-Branchen wie Automotive, Mode oder Food vorbehalten sein müssen, sondern auch ein Finanzdienstleister hier erfolgreich sein kann: es ist damit zu rechnen, dass der Kampagnenaccount bis zum 11. Juli (Kampagnenende) über 100.000 Fans zählen und somit auf Augenhöhe mit Autoriesen sein wird (zum Vergleich: Audi Deutschland liegt aktuell bei rund 150.000 Fans, BMW bei 75.000): für jeden Fan hat die Sparkasse einen Spenden-Euro für die Organspenden-Organisation "Junge Helden" ausgelobt, bis zu einem Maximalbetrag von 100.000 EUR. Wenn das bisherige Wachstum der Seite auch nur annäherend beibehalten wird, dann wird dieser Maximalbetrag erreicht werden.

Was ist nun das Erfolgsgeheimnis hinter dem Fan-Wachstum von Giro sucht Hero? Ganz klar: Investment und konsequente Verlinkung auf die Facebook-Präsenz als Kampagnen-Hub. Das Investment geht dabei hauptsächlich in above-the-line Werbung (TV-Spots etc.), die wiederum prominent auf die Facebookseite verweisen. Auch alle regionalen Sparkassen-Websites verlinken auf die Giro sucht Hero Fanpage. Bisher hat noch kein Finanzdienstleister eine Social Media Aktion so konsequent beworben.
Das heißt aber auch, dass die Fanzahl alleine nicht als Erfolgsnachweis gewertet werden kann - sie ist schließlich zumindest teilweise "gekauft" und muss daher in Relation zum Investment betrachtet werden. Sehr interessant wäre beispielsweise die Rechnung, wieviel die Sparkasse ein zusätzlicher Fan kostet. So eine Rechnung ist allerdings schwierig, da die TV-Spots natürlich nicht nur den Zweck haben, den Facebook-Account zu bewerben, sondern auch für sich allein auf die Markenwahrnehmung einzahlen.

Spannend wird es zu sehen, wie die Sparkasse nach Kampagnenende mit den vielen Fans umgehen wird. Denn das volle Potenzial entfalten Social Media Aktivitäten nicht im Rahmen einer zeitlich begrenzten Kampagne, sondern erst wenn die nachhaltige Entwicklung von (Ziel-)Kundenbeziehungen erreicht wird. Bei KEYLENS unterscheiden wir daher zwischen den "Fan-Entwicklungsstufen ATTRACT, ENGAGE und EVANGELIZE. Viele Fans zu gewinnen spricht für einen erfolgreichen ATTRACT. Das darf aber kein Selbstzweck sein, sondern entscheidend ist, ob ein anschließendes ENGAGE der Fans gelingt. Wenn sich beispielsweise User nur einmalig mit einem Markenaccount verlinken, um an einem Gewinnspiel teilzunehmen, dann ergibt sich daraus für die Marke kein Nutzen. Ziel muss es sein, einen nachhaltigen Dialog zu erreichen, der im besten Fall im EVANGELIZE mündet: die User werden zu Markenbotschaftern, die die Marke an ihr persönliches Netzwerk weiterempfehlen - in dieser Mund-zu-Mund-Propaganda liegt das eigentliche Social-Media-Potenzial verborgen.

Inwiefern die aktuelle Giro sucht Hero Kampagne diesem Nachhaltigkeitsanspruch gerecht wird, lässt sich momentan noch nicht absehen. Man darf gespannt sein!

Mehr aktuelle News zu Finanzdienstleistern in Social Media gibt es hier: http://www.facebook.com/#!/socialmedia.finanzdienstleister

RWE Elektroauto-Umfrage auf Twitter oder die Tücken der Freitext-Option

Der Twitteraccount von RWE zum Thema Elektromobilität, RWEmobility, hat am 29. April eine kleine Umfrage gestartet: "Warum würden Sie ein Elektroauto kaufen?" lautet dabei die Frage - und fünf vorgegebene Antwortmöglichkeiten stehen bereit:

Neben diesen fünf vorgegebenen Antworten gibt es allerdings auch noch eine sechste Möglichkeit ("Andere") zur Freitexteingabe. Und diese "Option F" führt einen Tag vor Abstimmungsende deutlich:

Auf Twittpoll lassen sich auch die Freitexteingaben hinter dieser Option F einsehen. Dabei wird deutlich, dass die auf Option F entfallenden Stimmen offensichtlich gar keinen direkten Bezug zur Fragestellung haben. Stattdessen erscheint die Antwort "Atomkraft voRWEg abschalten" auf Platz 2, Platz 1 ist der Link auf ein Anti-RWE-Video von Greenpeace:

Ziel des Blogeintrags ist es nicht, die RWE-Abstimmung oder die "Einmischung" von Atomkraftgegnern zu bewerten. Sondern ein kleines Lehrbeispiel für das wichtige Thema "Kontrolle im Web" zu dokumentieren. Interessant wird nun sein, wie agentur05, die offiziell für RWE twittert, darauf reagiert. Wird das unerwünschte Abstimmungsergebnis kommuniziert werden und wenn ja wie? Eine seriöse Reaktion könnte sein, die Prozentverteilung der Optionen A-E zu verkünden, und die Option F mit Hinweis auf Zweckentfremdung aus der Wertung zu nehmen. Das wäre sicherlich keine Reaktion, die alle zufriedenstellt. Aber eine transparente und nachvollziehbare.

Zusatz 4. Mai 9:45 Uhr:

Vor 10 Minuten hat RWE bzw. die im Auftrag twitternde Agentur das Ergebnis verkündet:

Wie oben vorgeschlagen, wird der Sieger der Optionen A-E gekürt, der "umweltfreundliche Antrieb". Allerdings wird die eigentlich siegreiche Option F (die Freitexteingabe) nun völlig unterschlagen.

Zusatz 2, 5. Mai

RWE hat inzwischen auf diesen Blogbeitrag direkt geantwortet, und wie ich finde, auch absolut schlüssig: Umfrageergebnisse sind einsehbar und Freitext-Optionen am Thema vorbei. Diese direkte Reaktion zeigt, wie RWE dem Dialog nicht aus dem Weg geht, sondern zu kritischen Stimmen direkt Stellung bezieht. Das macht Social Media aus, Hut ab!

Hier gibt es mehr zum Thema Energieversorger und Social Media: http://www.facebook.com/socialmedia.energie

Hier geht es zu den Twitter-Accounts deutscher EVUs: http://twitter.com/#!/list/TobiasLampe/deutsche-energieversorger

Blogs von Versicherungsunternehmen

Von den Social Media Big 5 (Facebook, Twitter, Xing, Youtube, Blogging) nutzen deutsche Versicherer Blogging am wenigsten aktiv. Umso mehr verdienen die wenigen Beispiele Aufmerksamkeit - hier die Blogs deutscher Versicherer samt Datum des ersten Postings, Link zum Blog und Anzahl der Google Reader Abonnenten:

14. Oktober 2010 WGV Himmelblau 5 Google Reader Abonnenten

18. August 2010 RuV 20 Google Reader Abonnenten

06. April 2010 Asstel 5 Google Reader Abonnenten

12. Juni 2008 Direct Line 4 Google Reader Abonnenten

07. Februar 2007 Swisslife 5 Google Reader Abonnenten

Bei den extrem unterkritisch erscheinenden Zahlen der Google Reader Abonnenten muss man natürlich hinzufügen, dass diese in der Regel nur einen minimalen Bruchteil der gesamten Leserschaft darstellen. Einmal gibt es andere Feed Reader als den Google Reader, und zum anderen sind die meisten Blogleser keine Abonnenten, sondern finden den Weg zum Artikel über Googletreffer oder auf anderen Seiten platzierten Verweisen.

Dennoch gilt ab einem gewissen Traffic das Gesetz der großen Zahl, so dass "große Blogs" meistens auch mindestens 100 Google Reader Abonnenten unter den Lesern haben. Davon sind die Versicherungsblogs offenbar weit entfernt. Auf der anderen Seite kann es für eine Versicherung auch gar nicht das Ziel sein, den Blogtraffic zu maximieren. Andere Ziele, wie Transparenz anzubieten, Fachbegriffe besetzen etc., sind wichtiger.

Facebook Altersstruktur in Deutschland

Immer noch wird häufig behauptet, Facebook & Co seien ein Spielzeug der Jugend, der Digital Generation vorbehalten. Natürlich ist es auch so, dass die Penetration von Social Networks in älteren Zielgruppen tendenziell stark abnimmt. Dennoch ergibt sich bei Sichtung der Fakten ein differenzierteres Bild (Quelle: Facebook Mediadaten). So sind heute schon mehr als die Hälfte der Facebook-Nutzer in Deutschland mindestens 25 Jahre alt. Da das Wachstum bei älteren Usern deutlich höher ist, wird auch deren Anteil an der Nutzerstruktur weiter zunehmen

KEYLENS Social Media Analysen in der FAZ

Unsere Social Media Analysen für die beiden Branchen und Versicherungen haben sich zuletzt auch in der FAZ niedergeschlagen. Online sind beide Artikel im FAZ-Netzökonom-Blog von Holger Schmidt zu finden:

• Energiebranche sucht nach der Formel fürs Social Web
• Versicherer entdecken Social Media für sich

Versicherungen und Krankenkassen auf Twitter

Das Twitterranking der Versicherungen und Krankenkassen wartet mit einer faustdicken Überraschung auf. Vor den Größen Allianz und AOK führen die Accounts BKKWebTV und peter_help der wgv himmelblau deutlich:

Allerdings sind, wie bei Facebook, Youtube etc. auch, diese platten Resonanzkennzahlen mit äußerster Vorsicht zu genießen. Um die Anzahl von Fans, Follower etc. zu bewerten, muss man immer wissen, wie diese generiert wurden. Auf Facebook momentan der Klassiker: neuen Fans die Aussicht auf ein iPad oder anderen Gewinn zu geben. Auf Twitter wiederum gilt extrem stark das Prinzip Reziprozität: "folgst du mir, dann folg ich dir". Wer selbst vielen Accounts folgt, wird tendenziell auch von vielen Accounts gefolgt. Das verdeutlicht eine einfache Regression für die oben gelisteten Versicherungen und Krankenkassen ziemlich deutlich, der Zusammenhang ist deutlich sichtbar:

Ein Weg, die Anzahl der Follower zu "bereinigen" ist daher, einfach die Anzahl der Following abzuziehen. Dann ergibt sich ein ganz anderes Ranking, mit der Allianz an der Spitze. Die Spitzenreiter bei der reinen Anzahl der Follower - WGV Himmelblau und BKKWebTV - sind in diesem "Netto-Ranking" abgeschlagen. BKKWebTV taucht sogar gar nicht mehr auf, da der Nettowert negativ ist (mehr Follower, als Following)...

Hier gibt es die aktuellen Tweets aller deutschen Versicherungsunternehmen: http://twitter.com/#!/list/TobiasLampe/versicherungen

Und hier gehts zur Facebookgruppe "Finanzdienstleister in Social Media"

energiespektrum zu Social Media

In der aktuellen energiespektrum, der größten Fachzeitschrift der Energiebranche, habe ich einen Fachartikel zum Thema "EVUs und Social Media" verfasst. Den vollständigen Artikel gibt es hier zum Download (>4MB, kann also etwas dauern).

Interview auf versicherungzweinull

Letzten Donnerstag hat mir Herr Sascha Bloser vom Blog versicherungzweinull die Möglichkeit gegeben, unsere Pressemitteilung "Herr Kaiser goes Social Media" in Form eines Interviews näher zu erläutern. Das Interview befindet sich hier. Das Blog ist die erste Anlaufstelle in Sachen Versicherungen + Web 2.0 und von daher jedem Interessierten wärmstens empfohlen!

Facebookgruppe für Stromversorger und Social Media

Am Samstag habe ich eine Facebook Page gegründet, um Erkenntnisse zu den Social Media Aktivitäten von Energieversorgern dort zur Diskussion zu stellen. Nur zwei Tage später sind 25 Mitglieder erreicht - das ist bei Facebook die Hürde, um für eine Page einen Usernamen beanspruchen zu können.

Dieser lautet: socialmedia.energie. (bitte besuchen)
Die Seite freut sich über jeden weiteren "Gefällt mir" Klick! Und wird die Aufmerksamkeit mit brandaktuellen News und Einsichten zum Thema zurückzahlen!

Social Media nehmen bei Versicherungsunternehmen Fahrt auf

Versicherungsunternehmen betreten das Social Web mit zunehmender Geschwindigkeit. Schon in einem Jahr wird es für Allianz & Co wahrscheinlich schon ein Hygienefaktor geworden sein, hier überzeugend präsent zu sein. Die Grafik unten (mit Klick vergrößern) zeigt den Status Quo und meine Prognose für das nächste Jahr. Heute findet sich zu unseren Untersuchungen ein Beitrag in der FAZ und beim Netzökonom: http://faz-community.faz.net/blogs/netzkonom/archive/2011/04/19/versicherer-entdecken-social-media-fuer-sich.aspx

Stromversorger auf Youtube

Youtube ist innerhalb der Social Media wohl am wenigsten auf Dialog ausgelegt. Nur ein geringer Anteil der User kommentiert auf Videos oder antwortet sogar in Form von Videobotschaften – das passive Konsumieren steht im Vordergrund.

So verwundert es auch nicht, dass der nach Anzahl der Abrufe erfolgreichste Youtube-Kanal eines Stromversorgers – von Yello Strom – sich auf die aus dem Fernsehen bekannten Spots zu „Sparen am Strom“ beschränkt. Dennoch wurden die Spots bereits über 150.000 Mal angeklickt. Mit knapp 140.000 Aufrufen folgt der Youtube-Account von E.ON. Hier werden Ingenieure im Video-Portrait vorgestellt, Auszubildende geben Antwort auf die Frage „Warum E.ON?“ und Experten beziehen Stellung zu Themen der Energiepolitik. Stärker auf Kundenservice ausgerichtet ist der Ansatz von British Gas: hier wird in dutzenden Erklärvideos Hilfestellung zu Themen rund um Energie („Wie entlüfte ich meine Heizung?“) fachkundiger Rat angeboten.

Die Anzahl der Abonnenten stellt der Reichweitengröße ein Qualitätsmaß gegenüber. Hier konnten E.ON, RWE mit dem noch relativ jungem Auftritt "Smart Home" sowie die "Stromrebellen" von den Elektrizitätswerken Schönau bereits über 100 Abonnenten gewinnen. Hier geht es zur Statistik:

Präsenzen der Energieunternehmen im Social Web

Während noch vor einem Jahr eine Social Media Präsenz für Energieversorger eine Seltenheit darstellte, haben inzwischen schon über 20 EVUs mehr oder weniger signifikante Auftritte auf Facebook & Co errichtet. Die Mehrzahl dieser Social Media Aktiven setzt dabei mehr als ein Instrument ein, Lichtblick und die EnBW nutzen sogar Facebook, Twitter, Youtube und Blogging gemeinsam:

Weiterführende Infos:

• Details zu den Blogs deutscher Energieversorger finden sich hier: http://thereforesocialmedia.blogspot.com/2011/04/erste-blogeintrage-von.html
• Alle Twitteraccounts der deutschen Energieunternehmen sind hier als Liste zusammengefasst: http://thereforesocialmedia.blogspot.com/2011/04/energieversorger-auf-twitter.html
• Mehr zu den Facebookauftritten gibt es in diesem Beitrag: http://thereforesocialmedia.blogspot.com/2011/04/facebookprasenzen-deutscher.html
• Aktuelle Youtubezahlen hier: http://thereforesocialmedia.blogspot.com/2011/04/stromversorger-auf-youtube.html
• Und die neusten Infos allgemein gibt es immer auf Facebook: http://www.facebook.com/pages/Energieversorger-in-Social-Media/190254037685906

Energieversorger auf Twitter

Hier das Ranking der 15 größten Energieversorger auf Twitter (nach Anzahl der Follower am 16. April 2011). Es führt mit einigem Abstand Lichtblick. Zum Aufrufen der Twitter-Accounts einfach auf den jeweiligen Accountnamen klicken.

1. Lichtblick 5626


2. RWE Mobility 2564


3. EnBW 2353


4. TelDaFax 1657


5. E.ON 894


6. Stadtwerke Münster 735


7. Flextrom 702


8. Naturwatt GmbH 628


9. enviaM 536


10. Stadtwerke Duisburg 459


11. EnBW WVga 441


12. RWE AG 423


13. Stadtwerke Wuppertal 412


14. Kevag Koblenz 408


15. Stadtwerke Bonn 355

Die Anzahl der Follower auf Twitter ist jedoch mit Vorsicht zu genießen, kann sie doch durch eine künstlich aufgeblähte Zahl der "Following" erhöht werden (Prinzip "ich folge dir, dann folgst du mir"). Es ist daher sinnvoll, ein "Netto-Ranking" anzusehen, welches von der Anzahl der Follower die Following abzieht. Folgende Grafik leistet das; auf der rechten Seite findet sich als weiterer Qualitätsmaßstab die Anzahl "listed" (Vergrößern mit Klick)

Mehr aktuelle Insights gibt es auf der Facebookseite Energieversorger in Social Media. Wer den EVUs auf Twitter folgen möchte, findet hier die vollständige Liste: http://twitter.com/#!/TobiasLampe/deutsche-energieversorger

EVUs: Anti-Seiten auf Facebook

Passivität wird im Social Web auch für EVUs immer weniger zu einer Alternative. Denn dadurch lassen sich offen ausgetragene Unmutsbekunden nicht verhindern: unzufriedene Kunden oder Protestler gründen in Social Networks wie Facebook einfach entsprechende Anti-Gruppen. Mit dem Effekt, dass beispielsweise Zielkunden von Vattenfall bei Eingabe des Unternehmensnamens in Facebook auf die "Tschüss Vattenfall" Präsenz geleitet werden.

Hier eine Liste von Anti-Seiten auf Facebooks, die sich konkret gegen einen deutschen Energieversorger richten (Fan-Anzahl vom 16. April). Fehlen welche?

• Tschüss Vattenfall: http://www.facebook.com/Tschuess.Vattenfall 953 Fans
• Tschüss Vattenfall Berlin: http://www.facebook.com/tschuess.vattenfall.berlin 205 Fans
• Ade EnBW: http://www.facebook.com/AdeEnBW 188 Fans
• TelDaFail: http://www.facebook.com/TelDaFail 96 Fans
• Yello Strom voll verstrahlt: http://www.facebook.com/pages/Yello-strom-voll-verstrahlt/145254325523183 26 Fans

Facebookpräsenzen deutscher Energieversorger

Die Facebookauftritte deutscher Energieversorger sind insgesamt noch eher unterkritisch. Inzwischen gibt es aber immerhin schon 9 Facebookseiten mit über 1.000 Fans. Die Nase vorn haben die Ökostromanbieter Greenpeace Energy und Naturstrom (Klick vergrößert die Graphik):

Die Fananzahl alleine sagt natürlich nicht viel aus, es kommt darauf an, wie involviert diese Fans tatsächlich sind. Die rechte Seite setzt die Anzahl der Pinnwandkommentare ins Verhältnis zur Anzahl der Fans. Naturstrom AG liegt hier mit einem Wert von 15,3% vorne - dem Anbieter gelingt es aktuell am besten, sich zur Austauschplattform zur Ökowende zu positionieren. Ebenfalls sehr hohe Werte erreichen die Elektrizitätswerke Schönau und die Stadtwerke Bamberg.

Dass hohe Kommentarintensität alleine nicht immer positiv sein muss, beweist das Beispiel TelDaFax. Ein Großteil der Kommentare wird durch die missglückte Social Media Kommunikationspolitik von TelDaFax proviziert, die zuletzt gehörig durch den Kakao gezogen wurde.

Tobias Lampe likes

Energieversorger in Social Media

Create your Like Badge

Erste Blogeinträge von Energieversorgern

Wie startet man einen Blog, wie lauten die ersten Worte an die Welt da draußen? Ich habe mir dazu mal Unternehmensblogs angesehen, und damit es nicht zu aufwändig wird, die Blogs einer Branche, in der Social Media noch nicht zur Selbstverständlichkeit geworden sind: die Energiebranche. Hier die ersten Sätze von Blogs deutscher Energieversorger, sortiert nach Datum:

• Stadtwerke Münster, 13.02.11: "Immer wieder werden wir auf das Thema “volle Busse” angesprochen"


• Rheinenergie, 13.10.10: "Spätestens bei der Jahresabrechnung fragen mich unsere Kunden, ob ihr Stromverbrauch vielleicht zu hoch ist und wo sie sparen könnten."


• Stadtwerke Pforzheim, 03.09.10: "Aktuell versuchen Drückerkolonnen in Pforzheim mit zweifelhaften Methoden Strom an der Haustür zu verkaufen."


• Flexstrom, 23.06.10: "Herzlich Willkommen liebe Kunden, Interessierte und Blogger zum Blog der FlexStrom AG."


• EnBW, 29.04.10: "Seit dem 1. April sind unsere bisherigen Trainees keine Trainees mehr: "


• Lichtblick, 26.03.10: "Die Meinungen über die EU-Richtline zur schrittweisen Abschaffung von Glühlampen sind vielerorts gespalten.Die Meinungen über die EU-Richtline zur schrittweisen Abschaffung von Glühlampen sind vielerorts gespalten."


• RWE, 25.11.09: "Hallo liebe energiewelt.de-Besucher,willkommen im Blog von energiewelt.de!"

Nur zwei der sieben Energieblogs starten also mit einem klassischen Willkommenspost. Direkt in die Materie einzusteigen ist mE auch der sinnvollere Weg, da ein Blog am Anfang keine Leser hat und es zunächst mal darum geht, Content zu generieren.